توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات

آخرین تاریخ به‌روزرسانی: چهارشنبه - ۲۶ مرداد ۱۴۰۲

---

۱- توضیحات اجمالی

این سند به عنوان توافقنامه تعیین سطح کیفیت، محدودیت‌ و ویژگی‌های مرتبط با خدمات میزبانی، سرویس دیتاسنتر و سرور از طرف شرکت "توسعه ارتباطات دماوند" تهیه شده است که از این پس "تادسرور" نامیده می‌شود و طرف دیگر قرارداد به عنوان مشتری محصولات و خدمات تادسرور، "مشترک " نامیده می‌شود.

در متن این توافقنامه، جزئیات مرتبط با نحوه نگهداری، محدوده خدمات، سطوح دسترسی، نحوه جبران خسارت، شرایط پرداخت یا عودت وجه، موارد فورس ماژور و روش ارزیابی شرح داده شده است. لذا در زمان وقوع اختلال، مطابق این سند اقدامات لازم انجام خواهد پذیرفت.

این سند فقط در صورتی که مشترک هزینه خدمات مورد استفاده خود را مطابق توافقنامه پرداخت کرده باشد و هیچ بدهی نسبت به شرکت نداشته باشد، قابلیت اجرا دارد.

مشترک موظف است قبل از ثبت سفارش یا خرید محصول، نسبت به خواندن دقیق متن توافقنامه اقدام نماید. خرید هر یک از محصولات تادسرور به معنای پذیرش تمام مفاد این توافقنامه است و با عدم پذیرش این توافقنامه، ارائه هیچ یک از خدمات یادشده ممکن نخواهد بود. چنانچه با هر یک از مفاد این سند موافق نمی‌باشید، لطفا نسبت به ثبت سفارش اقدام نفرمایید.

حذف، اضافه و یا تغییر مفاد این توافقنامه از طرف شرکت بوسیله ایمیل و اعلان در وب‌سایت به مشترک ین اطلاع رسانی می‌شود. کاربران موظف‌اند بصورت دوره‌ای با مراجعه به این صفحه، از آخرین تغییرات مطلع شوند. نرسیدن ایمیل اطلاع رسانی به مشترک ، مسئولیتی برای تادسرور ایجاد نمی‌کند.

در ابتدا و انتهای توافقنامه تاریخ آخرین تغییر درج می‌شود. در نظر داشتن تاریخ قرائت، می‌تواند به شما در مطلع بودن از آخرین تغییرات کمک کند.

۲.تعاریف

دوره‌ی ۳۰ ‌روزه: بازه‌ی زمانی‌ شامل ۳۰‌ روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک‌ خدمت آغاز می‌شود.
زمان دسترسی: زمانی‌که مشتری بدون هیچ اختلالی (به‌جز موارد محدودیت) از خدمات استفاده کرده است.
نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه: نسبت زمان دردسترس‌ بودن، فعال ‌بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت به ‌زمان اختلال آن خدمت در یک‌ دوره‌ی ۳۰ ‌روزه خواهد بود.
اختلال: هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی مشترک به ‌هر یک از خدمات «تادسرور» پدید آید، چنان‌چه مشمول موارد محدودیت نباشد و منتسب به ‌شرکت باشد، اختلال خواهد بود و مدت‌ زمان آن در محاسبه‌ی خدمات اعتباری به‌کار خواهد رفت. اختلال به‌شکل دقیق برای هر کدام از سرویس‌های تادسرور جداگانه تعریف شده است.
خدمات اعتباری: اعتباری که در قبال اختلال در سرویس‌دهی از سمت «تادسرور» در حساب کاربری مشترک شارژ خواهد شد، به شرط آن‌که موارد محدودیت گفته شده در این سند شامل آن نباشد.
نرخ خدمات اعتباری حرفه‌ای: نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که مشترک نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی حرفه‌ای» اقدام کرده باشد.
نرخ خدمات اعتباری سازمانی: نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که مشترک نسبت به خرید «مجموعه‌ی خدمات مشاوره، پشتیبانی و پاسخ‌گویی سازمانی» اقدام کرده باشد.

۳.محدودیت

چنان‌چه اختلال به‌دلیل بروز هر یک از موارد زیر ایجاد شده ‌باشد، مشمول خدمات اعتباری قرار نخواهد گرفت:

۳.۱. اختلال خارج از کنترل شرکت باشد؛برای نمونه فاجعه‌ی طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدام دولت، اِشکال شبکه‌ی جهانی اینترنت، شبکه‌ی ارتباطات زیرساخت، مسیریابی در شبکه‌ی سرویس‌دهندگان اینترنت به ‌مشترک و هر یک از اشکالات خارج از شبکه‌ی شرکت در داخل یا خارج از ایران.
۳.۲. اختلال مربوط به ‌مشترک باشد؛ برای نمونه در اثر اشتباه یا تنظیمات نادرست و یا نامناسب مشترک در پنل کاربری‌ روی داده ‌باشد، یا ناشی از مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری مشترک یا مشکلات شبکه‌ای او، از قبیل مشکلات مربوط به ‌میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی مشترک باشد.
۳.۳. اختلال ناشی از سواستفاده‌ی مشترک باشد؛ برای نمونه به‌دلیل استفاده‌ی غیرقانونی، یا سواستفاده و بهره‌کشی بدافزارها از منابع در اختیار مشترک انجام شده باشد. هرگونه ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام هر گونه حمله و هک، انجام حملات منع سرویس و به‌طور کلی، هرگونه بهره‌برداری توام با سونیت از هر یک از محصولات موجب قطع فوری و دائمی دسترسی مشترک به ‌این خدمات خواهد شد.
۳.۴. اختلال ناشی از اعمال مقررات «شرایط استفاده از خدمات» Terms of Service باشد؛ برای نمونه با ابلاغ دستور قانونی قطع سرویس‌دهی از سوی کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، قوه‌ی قضاییه، نهادهای بین‌المللی، یا هر یک از مراجع ذی‌صلاح انجام شده باشد.

۴.خدمات اعتباری برای نقض قوانین SLA

شرکت موظف به ‌انجام تمام تلاش خود به‌منظور حفظ دسترسی (Uptime) ماهانه در هر یک از دوره‌های سی‌روزه برای هر یک از سرویس‌های «تادسرور»، به‌جز در موارد محدودیت خواهد بود.
به هنگام بروز اختلال به‌جز در موارد محدودیت، با محاسبه‌ی مدت اختلال نسبت به ‌مجموع زمان فعال ‌بودن دسترسی در طول دوره‌ی‌ ۳۰ روزه، معادل ریالی درصدهای مندرج در جداول هر بخش زیر با توجه به‌ هزینه‌ی ماهانه‌ی مشترک برای هر محصول، در حساب کاربری مشترک منظور خواهد شد.
درصد مدت دسترسی ماهانه از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

فرض کنید در یک دوره‌ی یک ماهه، یک سرویس در مجموع با ۲۰ دقیقه اختلال مواجه باشد، درصد مدت دسترسی ماهانه به روش زیر محاسبه خواهد شد:

شرح خدمات اعتباری تادسرور به تفکیک هر محصول به شرح زیر است:

۴.۱.میزبانی وب - هاست

۴.۱.۱.اختلال به‌معنای اختلال در اتصال کاربران نهایی به سرورهای میزبانی تادسرور برای دریافت و مشاهده‌ی محتوای مشترک است.
۴.۱.۲.جدول خدمات اعتباری

۴.۲.سرور مجازی

۴.۲.۱.اختلال
۴.۲.۱.۱.سرور مجازی: از دسترس خارج شدن یا خاموش شدن سرور مجازی به‌شکلی که امکان اتصال به آن به هیچ روشی وجود نداشته باشد.
۴.۲.۱.۲شبکه: قطع شدن ارتباط سرور با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی ایران) به‌شکلی که ارسال و دریافت ترافیک سرور از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).
۴.۲.۲.جدول خدمات اعتباری

۴.۳. سرور اختصاصی:

۴.۳.۱.اختلال
۴.۳.۱.۱. سرور اختصاصی: از دسترس خارج شدن به‌شکلی که روشن کردن سرور به هیچ طریقی امکان‌پذیر نباشد.
۴.۳.۱.۲. شبکه: قطع شدن ارتباط سرور با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی ایران) به‌شکلی که ارسال و دریافت ترافیک سرور از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).
۴.۳.۲.جدول خدمات اعتباری

۴.۴. فضای ذخیره‌سازی - استوریج :

۴.۴.۱.اختلال
۴.۴.۱.۱. از دسترس خارج شدن سرویس به شکلی که کاربران قادر به ارسال و دریافت داده نباشند. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).
۴.۴.۲. جدول خدمات اعتباری

۵. بیشنیه خدمات اعتباری

شرکت به هنگام احراز موارد موضوع این توافق‌نامه، صرفن به‌منظور جبران نرخ دسترسی ماهانه نسبت به ‌فعال‌سازی خدمات اعتباری براساس مبلغ ماهانه، برای مشتری اقدام خواهد کرد و هیچ‌گونه مسوولیتی درباره‌ی جبران هیچ‌یک از زیان‌ها یا منافع فوت‌شده‌ی احتمالی یا قطعی ادعایی به‌عهده نخواهد داشت. نرخ خدمات اعتباری در حالت بیشینیه، ۱۰۰درصد از مبلغ پرداختی مشترک در یک دوره‌ی ۳۰ ‌روزه، مربوط به سرویسی است که دچار اختلال شده است و تحت هیچ شرایطی از آن فراتر نخواهد رفت و شامل جبران هیچ زیان یا خسارتی به‌جز تخصیص خدمات اعتباری نخواهد شد.

۶. درخواست و استفاده از خدمات اعتباری

برای استفاده از خدمات اعتباری، مشترک باید نسبت به ارسال نامه‌ی رسمی یا ثبت «تیکت» در سامانه‌ی پشتیبانی شرکت با عنوان «درخواست خدمات اعتباری» حاوی گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی نشان‌دهنده‌ی اختلال‌های به‌وجود آمده اقدام کند. ارسال درخواست و گزارش‌های مربوطه نهایتن تا ۲۰ روز از تاریخ بروز اختلال ضروری خواهد بود. شرکت تنها با رعایت مهلت یادشده، محرز شدن انتساب اختلال به ‌شرکت و خروج موضوع از شمول موارد محدودیت، نسبت به ‌تخصیص اعتبار به‌ حساب کاربری مشترک اقدام خواهد کرد.

آخرین تاریخ به‌روزرسانی: چهارشنبه - ۲۶ مرداد ۱۴۰۲